【LocalBaseブログ】絶対にやってはいけないGoogleマイビジネスのクチコミ返信の書き方

質問

店舗を運営されている皆さん、こんにちは。

今回はGoogleマイビジネスを活用していく上で、課題の一つよく挙げられるクチコミの返信内容について取り上げたいと思います。

ユーザーからのクチコミは、良いクチコミが入ってきたら嬉しいですし、悪いクチコミだったら悲しいですよね。

クチコミの返信も良いクチコミであれば、感謝の気持ちや嬉しい気持ちを書けば良いので非常に簡単ですが、やはり難しいのは悪いクチコミに対する返信。

今回は、そんな悪いクチコミはもちろん良いクチコミも含めてクチコミ返信について、絶対にやってはいけないという事で注意点を紹介していきますので参考にして下さい。

長過ぎる返信文は読まれない

これは悪いクチコミに関わらず良いクチコミにも当てはまる事ですが、長い返信文は一見とても丁寧に書いているように見えますが、実は多くのユーザーは読んでくれません。

クチコミの返信は、クチコミを書いた本人に対しての返信ではありますが、実は重視するポイントは後からこのやり取りを閲覧する数千、数万人に対して「このオーナーさんはとても誠実に対応しているな」と感じさせることが重要です。

いくら丁寧に対応していても、長過ぎる文章だとユーザーは読みませんので意味がなくなってしまいます。ですので、返信の文章は、

100文字〜300文字以内

になるようにして下さい。300文字以内であればユーザーも読んでもらえますので最長でもそれくらいになるようにしましょう。

悪いクチコミ内容への理由や反論は書かない

悪いクチコミが入ってしまうと、ついその内容について理由や反論を書きたくなってしまいます。

それを書くことで後から見るユーザーも理解してもらえるだろうと考えての事だと思いますが、実はこれは逆効果になることがほとんどです。

悪いクチコミについては、それが明らかに誤りだったり誹謗中傷などで無い場合は、まずは受け入れるという事をしましょう。

「頂いたご意見についてはスタッフ全員で共有し改善に努めさせて頂きます」

この書き方が、どのような内容にも対応できるマジックワードです^^

もちろんすぐに改善ができる内容は「改善させて頂きました」という対応完了報告でも良いです。

このように、悪いクチコミに対しては、理由や反論は書かずに対応状況を書くようにしましょう。

間違ったクチコミやいわれのない誹謗中傷などのクチコミに返信しない(放置もしない)

明らかに店舗を間違えていたり、いわれのない誹謗中傷、スタッフ個人に対する攻撃など、対応が難しいクチコミについては、まず返信はしないようにしましょう。

こういったクチコミに対して「対応します」という返信は不本意だと思いますし、そもそも対応する必要の無い場合も多いです。

こういったクチコミは返信をせずに「Googleに報告」をしましょう。上記に該当するようなクチコミはGoogleに報告することにより削除をしてもらえる事が多いです。

もし削除されなくても一回で諦めず、何度か報告して削除してもらいましょう。

質問で終わらないようにする

Googleマイビジネスのクチコミは、何度も返信のやり取りができるような仕組みにはなっていません。

つまりユーザーが書いたクチコミに対して、オーナーが返信したらそれで終わりです。

ですが、稀にオーナーさんから「それはどのような状況でしたでしょうか?」や「詳しく教えてもらえますか?」など、ユーザーのクチコミに対して質問をしている場合があります。

ユーザーは自分が書いたクチコミを編集することはできますが、質問に対してわざわざ編集して応答をすることはほとんどありませんし、中途半端なクチコミへの返信対応のように終わってしまいます。

オーナーの返信は「返信したら終わり」というのを念頭において文章を書くようにしてください。

以上、絶対にやってはいけないクチコミ返信の書き方でした。

皆さんのクチコミ対応の参考にして頂けましたら嬉しいです。

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LocalBase管理者 2か月 0 回答 188 表示 0

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