【LocalBaseブログ】Googleマイビジネスで悪いクチコミが入ったときの対処法とは?

質問

店舗ビジネスを運営されているみなさん、こんにちは!本ブログがGoogleマイビジネスの活用に少しでも役に立っていたら嬉しいな〜なんていうことを思いつつ、本日も記事を執筆したいと思います。

Googleマイビジネスはその存在を認識していても認識していなくても、Googleマップ(検索)に表示され、そしてクチコミや写真などユーザーによって勝手に投稿されています。

クチコミに関して言えば、店舗オーナーさんとしては良いクチコミを書いてほしいところではあると思いますが、これについてはコントロールすることが出来ません。実際に来店されたお客様が体験して感じた事を評価の☆とともにコメントされますので、その中には良いクチコミもあれば悪いクチコミも投稿されます。今回は、そんなクチコミの中でも「悪いクチコミ」が入ってしまったときの対処法をご紹介します。

悪いクチコミは放置してはいけない!

悪いクチコミが入った時の一番間違った対処法は”何もしない”ことです。よく悪いクチコミに対して対応をすると炎上するのではないかという質問を頂くのですが、ほとんどのケースでその心配はありません。なぜかというと、クチコミの返信に対してユーザーはさらに返信をすることが出来ないからです。オーナーからのクチコミ返信で終了です。

SNSでの炎上でよく起こるのは、やり取りが何回も発生して口論に至ったり、一つのコメントに対して多くの人が過剰に反応しレスを付けたり引用(RT)することで拡散してしまう事が原因です。しかしGoogleマイビジネスのクチコミは一度の返信で終了となりますのでその心配はほとんどありません。しかし、悪いクチコミに対しての誤ったクチコミの返信の仕方をすると、それが他のSNSで拡散されたりする恐れはありますのでもちろん注意は必要です。

悪いクチコミへの対処法4パターン

1,悪いクチコミコメントに対して反論するような理由を書かない
悪いクチコミが入るとそのクチコミに対して理由を書きたくなります。しかし理由として書いた内容は、他の人が見ると「言い訳」に見えてしまう事が多くあります。言い訳に見えてしまうと悪い印象が残りますので逆効果です。悪いクチコミに対しては、謝罪の気持ち、現在の対応、感謝の気持ちの順番でシンプルに書きましょう。

具体例としては「この度はご満足頂く事ができず大変申し訳ありませんでした。頂いたクチコミはスタッフ全員で共有し改善できるようマニュアルにも反映しました。また機会があればぜひご来店ください。この度はありがとうございました。」とこのようなイメージです。

言いたい事がある場合もその気持ちをグッと抑えて、他の人が後からこのクチコミを見たときに一番良い印象になるように心がけましょう。

2,☆が一つや二つのみでコメントのない悪い評価にも返信する
コメントがなく☆のみの投稿で、しかも評価が低いというパターンがあります。これについては何が理由なのか聞くこともできずヤキモキする方も多いと思います。この☆の点数や全体の平均点をあげることは出来ませんが、クチコミの返信で良い印象に変える事は可能です。☆のみの悪い評価には、感謝の気持ち、状況の確認、直接対応が可能であることを伝える、という流れが効果的です。

具体例としては「この度は評価を頂きましてありがとうございました。☆1つという事でしたが何かご満足頂けない点がございましたでしょうか。もし次回ご来店頂けるようでしたら店舗スタッフまでお申し付けください。この度はありがとうございました。」このようなイメージです。

クチコミの返信に対してユーザーがさらに返信をすることは出来ませんので、次回来店時にお申し付けくださいとすることで、真摯に対応している姿を印象付けることが出来ます。

3,言われの無いクレームや店舗を間違えていると思われる場合は毅然とした対応をする
明らかに店舗を間違っていたり、言われのないクレームが入っている場合は、相手を攻撃することの無いよう気をつけながら毅然とした対応をしましょう。この場合に関しては「1」の対応を取る必要はありません。

具体例としては「せっかくクチコミを頂きましたが、当店では○○メニューは提供しておりません。恐らく店舗をお間違えになっているかと思いますので今一度ご確認のほどよろしくお願いいたします。」といったイメージです。

間違えていることに対して、怒りたい気持ちもあるかと思いますがそこはグッと抑えて淡々と返信されるようにして下さい。

4,スタッフの個人情報を記載された場合はGoogleに報告する
悪いクチコミの中にはスタッフの名前を書いてクレームを入れられる場合があります。その場合は、クチコミの右上にある「︙」マーク(三点リーダ)よりGoogleに対して違反コンテンツを報告しましょう。(画面によっては旗のマークになっている場合があります)

違反コンテンツの報告には理由の記入欄があります。従業員の個人情報を記載されている旨を記入することで、クチコミが削除される可能性は高まりますので必ず記入してください。

Googleは基本的にクチコミの削除は行ってくれません。悪いクチコミもユーザーの感想ですので、そのクチコミに心当たりがある場合は、真摯に対応して店舗の改善に努めましょう。しかし、明らかな誹謗中傷やスタッフ個人への攻撃などのクチコミが発生した場合は、Googleに対して削除申請をしましょう。

本日は以上です。クチコミの返信はしっかりと使いこなせば悪いクチコミの印象もひっくり返す事ができる有効な機能です。先ほども書きましたが、「そのクチコミを後から見た人がどう思うか」を考えながらぜひ積極的に活用してください。

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