【LocalBaseブログ】Googleマイビジネスのレビューを顧客から得る方法5選

質問

店舗オーナーの皆さんこんにちは。今回はGoogleマイビジネスを活用する上で重要な施策の一つになる「クチコミ」について書かせて頂きます。

まず、前提として認識しておく必要があるのは、普通の人は「嫌な思いをした時にクチコミを書きたくなる」という事です。良い思いをした時にクチコミを書こうと思う人はあまりいません。よほど感動するような出来事があったら書くというレベルです。つまり、クチコミは良いか悪いかの両極端になりがちなのですが、Googleはローカルガイドという制度によって平均的でフラットなクチコミが集まる施策を実施しています。
※ローカルガイドについて解説した記事はこちら
それによってGoogleのクチコミは両極端になることを防ぎ一般のユーザーにも参考になるクチコミが集まって来ています。

さて、それではこの「クチコミ」、ただ手をこまねいているだけでは増えて行きません。もちろんローカルガイドによってGoogleマップ上のクチコミは日に日に増えていますが、店舗単位で見てみると数日に1件程度クチコミが入る程度でしょう。このクチコミを店舗の施策によって増やしていくことにより競合他店よりも充実したクチコミを獲得することができます。今回はその店舗での「クチコミ」の増やし方について具体的に書いて行きたいと思います。

Googleが禁止しているクチコミの集め方

下記の内容はGoogleが規約で禁止しているクチコミの集め方です。これらの違反が明らかになると、ペナルティの対象になってGoogleマイビジネスの運用に支障が出たり、最悪アカウントの凍結や削除の対象になりますので絶対に行わないでください。

・クチコミを書いてもらう見返りに金品やクーポン特典などのインセンティブ渡すこと。

・クチコミの投稿内容をビジネスオーナーが指定して意図的なクチコミを集めること。

・自分のビジネスに自分でクチコミしたり、スタッフにクチコミ投稿を促すこと。

・複数のGoogleアカウントを取得して、他人になりすまして自作自演のクチコミを投稿すること。

・競合他社に対して意図的に否定的なクチコミをすること。

店舗でGoogleマイビジネスのクチコミを集める方法

1,テーブルやカウンターにGoogleマイビジネスのクチコミ投稿画面に直接リンクするQRコード付きのカードやフライヤーを設置する
Googleマップのクチコミは「見るもの」であり「書くもの」ではないと思っている顧客がほとんどです。しかし、これは単純に気付きの問題でもあります。Googleマップにクチコミが簡単に書けるという「気付き」を与えることで顧客は興味を持ってクチコミを書いてくれます。
※クチコミへの直接リンクURLはGoogleマイビジネスのオーナー管理画面のトップに「クチコミを増やす」という項目がありそこから取得できます。

2,スタッフによるクチコミの投稿を依頼するオペレーションを実施する
例えば全てのスタッフが注文時や配膳時など至るところでレビューの依頼をしていたら顧客は少し不快に思うかもしれません。顧客とのサービスが終わる間際、例えば支払いの際に店舗のカードと合わせてクチコミ投稿のリンクQRコードを印刷したカードを渡しながらクチコミを依頼することをおすすめします。これは「1」の施策と合わせて実施することが効果的です。また、クチコミ投稿の見返りにクーポン券などの特典を与えることは禁止されていますが、QRコードが記載されたカードの裏面がクーポン券になっていることは何ら問題ありません。少し工夫をしながらクチコミを直接依頼してみましょう。

3,メールアドレスやLINEなど顧客とコミュニケーションの取れる情報を取得する
まず今回のコロナウイルスで特に影響が大きかったのは新規の顧客獲得ばかりに力を注いでいた店舗でした。私達のクライアントでも常連客が多くまたメールやLINE、SNSなどで顧客との関係を築いていた店舗では、その顧客を呼び込んだりテイクアウトやデリバリーでの利用を促す事ができました。
クチコミ集めに関しても同様です。顧客のメール会員化や簡易的なコミュニケーションツールとしてLINEで友達登録を促すなどして顧客とのリレーションシップを測りましょう。そしてコミュニケーションが取れる顧客には積極的にクチコミの投稿を依頼しましょう。しかしクチコミを書いて下さいというメールが毎週送られて来るのは不快に思われるかもしれません。新しいメニュー、クーポン、最新情報などの案内の中に定型文として、クチコミ投稿依頼とクチコミ投稿画面へのリンクURLを記載することをおすすめします。
大切な顧客はあなたのお店を必ず救ってくれます。

4,予約システムなどを活用する
予約システムは席やサービスを予約するためのものですが、予約にあたりメールアドレスや携帯電話番号を取得することが可能です。多くの予約システムには顧客から得た情報を簡易的なCRMとして活用できるものも多く、例えばメール配信を行ったり、携帯にショートメールを送る事ができます。例えば予約後、実際に来店してくれた顧客に対し、翌日に御礼の連絡と合わせてクチコミの依頼を送ってはどうでしょうか。これを自動化するだけでも多くのクチコミの獲得に繋がります。

5,ローカルガイド向けの特典をつくる
ローカルガイドは店舗や施設、観光スポットなどに、クチコミを投稿したり写真を投稿することを楽しんでいるユーザーです。店舗に来店するだけでも一般的な顧客の何倍もクチコミを投稿してくれる可能性は高まります。ローカルガイドが来店してくれるようなクーポンを用意するというのも方法の一つです。※クチコミの見返りを与えてはいけないのでそこは注意が必要です。

そして、私達はLocalBaseはローカルガイドがお店に行きたくなるような仕組みを準備しています。これは近々ご案内出来ると思いますので楽しみに待っていて下さい!

クチコミはお店に対する評価であることを忘れない

GoogleマイビジネスのクチコミはGoogleマップや検索で表示回数が増える重要な要素の一つです。しかし、それ以前にこのクチコミは顧客の体験や気持ちが詰まっています。より良いクチコミを集めるのは顧客に満足して楽しんで気持ちよく帰ってもらう、という皆さんが今でも一生懸命実施している毎日の努力によって作られていくものであるということを忘れないようにしましょう。

最後まで読んで頂きありがとうございました!

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